Social Media Monitoring-auf dem Weg zur Unternehmenslösung.

Monitoring ist die halbe Miete, wenn Marken im Massen-Dialog (MD) arbeiten. Halbe Miete heisst exakter ca. 20-30% einer Strategie. Das Monitoring, oft noch der schwächste Bereich in den Unternehmen, macht sich nun auf den Weg, zur Lösung für das gesamte Unternehmen zu werden. Wer sich für das Thema interessiert, schaut sich den Inhalt  der Keynote an, gewinnt eines von drei LastMinute-Tickets (München, 2.12., Seminare am 01.12.) und liest hier weiter.

Den besten Überblick zum aktuellen Stand gibt meines Erachtens TNS Infratest, vertreten durch Melanie Arens (Forschungsdesign) und Charlotte Nau (Kundenbindungsforschung) – am Beispiel einer Airline.

Ihr Kernbegriff ist das Customer Experience Management. Er spricht für sich: Daten und Informationen können zu allen Kundenbelangen analysiert werden. In der Gesamtheit gibt das die Kundenerfahrung mit der Marke.
Damit bei den Unmengen Daten keine Verwirrung entsteht, empfehlen die Forscher einen Plan. Optimalerweise arbeitet man mit Handlungsszenarien. Diese lassen sich anhand einer Touchpoint– oder Customer Journey– Analyse erstellen. Damit lassen sich Ziele definieren (Warum wird gemessen), Maßnahmen ableiten (Wie wird reagiert) und Daten zuordnen (Was wird gemessen).

All das zahlt in das Service Management der Marke (SMM) ein. Zum Beispiel, weil Informationen über mobile Endgeräte sehr viel schneller und direkter geteilt werden, als im Web. Das liefert unverfälschte Kundeneindrücke.

Zum Schluß noch kleine Zitate aus dem Interview, die zugleich den Überblick zum Thema Monitoring geben:

• „beschäftigt sich mit der Kundenerfahrung insgesamt“
• „geht es also um jede Art von Kontakt“
• „Beschwerden … sind aber nur ein Aspekt von vielen“
• „welche Art von Bildern die Leute teilen, und festgestellt, dass auch Stolz eine Rolle spielt“

Bildquelle: alle Bilder von der Webseite zum Social Media Monitoring Forum 2014