Wie Unternehmen Twitter nutzen können

Die Idee des „Echtzeit- Marketing“ bekommt ein Gesicht. Innerhalb von zwei Tagen* wiederholt sich ein interessantes Twitter- Phänomen. Zuerst beschwerte sich eine Journalistin auf Twitter, daß sie einen wichtigen Politiker der Liberalen Demokraten (LibDem, UK) nicht an das Telefon bekommt. Dann beschwerte sich ein Kunde – auch auf Twitter – daß der Service von Comcast immer schlechter wird und seltsame Rechnungen auftauchen: „Was für einen Betrug plant Comcast?“.

Das Phänomen: beide erhielten umgehend Antwort und vor allem eine Lösung Ihres Problems. Ein Phänomen ist das aus zweierlei Gründen: zum einen haben beide in einen unsichtbaren, virtuellen Raum kommuniziert, ohne eine Antwort zu erwarten. Zum Anderen haben sie eine Antwort von jemandem erhalten, den sie nicht direkt angesprochen haben. (Der 3. Grund ist vielleicht, daß beide, Partei und Unternehmen überhaupt geantwortet haben.)

Das Comcast Beispiel fand ich gestern im Handelsblatt, dort werden einige gute Beispiele aufgeführt, warum Unternehmen zumindestens zuhören sollten. Denn die Suche nach persönlichen Kommentaren zum eigenen Unternehmen ist unglaublich einfach. Erst nach dem Hören, kommt das Sprechen, wie Klaus Eck im Artikel so schön sagt. Beispiele, wie Unternehmen selber aktiv werden können, finden sich auch:

„Die PR-Agentur Weber Shandwick betrieb zum Beispiel für T-Mobile zum Marktstart des Google-Handys G1 einen Twitter-Kanal, über den das Smartphone verlost wurde. Starbucks beantwortet Kundenfragen, die Fluggesellschaft Jetblue liefert zusätzlich Reisetipps, die Deutsche Bahn twittert sogar ihre Verspätungen. Dell und der Schuhhändler Zappos verkünden Sonderangebote nur für ihre Twitter-Mitleser, Nachrichtenhäuser wie „Spiegel“ oder das Handelsblatt versenden ihre Schlagzeilen mit Links auf die Artikel. Bei manchen Redaktionen wie „Welt“ oder „Der Westen“ ist Twitter gleichzeitig ein Draht zur Redaktion. … MyMüsli bekommt er direkte Anregungen, etwa dass im Sortiment glutenfreie Angebote fehlen.“

Womit wir beim interessantesten Phänomen überhaupt wären: Unternehmen und Organisationen kommunizieren direkt mit Ihren Kunden. In Echtzeit, ohne jede Bekanntschaft. Wenn das mal nicht echtes Direkt- Marketing ist (jenseits der klassischen Maßnahmen). Da eröffnen sich ungeahnte und spannende Möglichkeiten für modernes Marketing. Wir wissen ja, wo einer spricht, hören viel mehr zu. Auch wenn man sie nicht sieht.

* Die 2 Tage sind meine persönliche Zeitspanne, in der ich die beiden Beiträge gelesen habe. Für mich ist das wichtiger, als der tatsächliche Zeitpunkt des Geschehens. Auch hier verändert sich meines Erachtens Wahrnehmung fundamental. Der tatsächliche Zeitpunkt ist nur in Ausnahmefällen wichtig.