Social Media Governance – Praxisbeispiele

Wie werden Social Media in den Unternehmen eingeführt, organisiert und gesteuert? Diese Frage bewegte die Teilnehmer eines der Panels auf dem Digital Marketing & Media Summit 2013, den ich moderieren durfte.

Zwei sehr unterschiedliche Unternehmen, nämlich die Generali Holding, globaler Konzern für Finanzdienstleistungen, und der Hersteller von Weltmarktführer für Wechselrichter, die SMA Solar Technology AG, berichteten über Ihre Erfahrungen.

Zu Beginn stellte ich die Frage an die Teilnehmer, was die beiden Unternehmen wohl verbindet? Dann war aber aufgrund der vielen Fragen die Zeit zu knapp, meine Notizen zu den Gemeinsamkeiten zur Diskussion zu stellen. Das möchte ich hier nachholen.

Allgemein gesprochen gilt es, den Mitarbeitern für den Einsatz von Social Media das Unternehmen als Ganzes vor Augen zu führen, denn der Kunde hat diese ganzheitliche Sicht. Zudem tritt der Kunde oft in ganz unterschiedlichen Rollen an das Unternehmen heran. Dabei müssen Abteilungsgrenzen und -bedürfnisse berücksichtigt werden. Die gleichen Erfahrungen beider Unternehmen sind folgende:

• die Gemeinsamkeiten heterogener Teams müssen gefunden werden
• es ist immer ein gemeinsames Lernen
• Schrittweise vorgehen, egal wie schnell die Kunden es ich wünschen
• die Kultur des Unternehmens berücksichtigen
• motivierte Menschen finden
• Mitarbeiter vieler Ebenen einbinden und repräsentieren, diese zum Helden machen
• Autoren identifizieren und unterstützen (nicht jeder, der eine tolle Geschichte hat, kann auch schreiben)
• Feedback geben, z.B. die Abrufzahlen eines Mitarbeiterbeitrages diesem mitteilen
• die Webnutzung publizieren, das hilft den Spaß an Social Media zu entfachen

Wichtige offene Fragen:

• Was ist Aufgabe des Unternehmens, was ist Aufgabe der Agentur? 
• Wie wird die Balance zwischen „einfach tun“ und „professionell planen“ gehalten?
• Welche Bedeutung haben Offenheit und Transparenz und wie weit gehen diese?
• Wo ist die Verbindung zwischen Mitarbeiter- und Kundenkommunikation?

Bildquelle: Ergebnisse der Studie Social Media Governance 2011