Krisenkommunikation 2.0

Kundennähe hat Vorteile, aber nicht nur. Facebook, StudiVZ und aktuell Xing müssen und wollen Geld (oder mehr Geld) verdienen. Werbung ist der gängige Weg, zumal Web 2.0 Plattformen immer erfolgreicher am Online- Werbekuchen knabbern. Aber Werbung nervt den Nutzer. Proteste waren also vorhersehbar. Zweinull.cc untersucht das Thema anhand der führenden Web 2.0 Plattformen und Ihrer Nöte, Werbung einzuführen.

„Protest lässt sich mit richtiger und ehrlicher Kommunikation vielleicht abschwächen, aber wahrscheinlich nicht vermeiden.“

Der Unterschied: gerade Web 2.0 Plattformen erlauben einen schnellen und einfachen Massenprotest. Ganz anders als in klassischen Medien (siehe Zweinull.cc). Der telefonische Kundendienst kann z.B. protestierende Kunden einzeln beschwichtigen. Der Kunde merkt nicht, ob es viele oder wenige Problemfälle sind. Im Web 2.0 geht das schnell in Richtung Massenprotest. Man muss an den Zauberlehrling und die „Geister, die er rief“ denken.

Wie also damit umgehen?
1) Zugeständnisse vorher einplanen (Taktik ;-)
2) viel vorab kommunizieren (bis das Interesse abnimmt oder ein Konsens gefunden wurde ;-)
3) Ignorieren (aussitzen ;-)
4) Mehrwerte bieten (Bestechung ;-)

Oder / Und:Einen anderen Blick auf das Problem entwickeln und die massive Kommunikation nutzen. Die Erfahrungen aus klassischer Krisenkommunikation (siehe Punkte 1-4) helfen sicherlich. Vielleicht kann man aber auch eine Krisenkommunikation 2.0 entwickeln.
Jede Kritik hat einen positiven Kern. Den Kern des Problems in drei Schritten tief analysieren, diesen herausarbeiten und als strategisches Ziel der Kommunikation setzen. Die Kommunikation laufen lassen und immer wieder Nutzer miteinander vernetzten, statt als Sender und Empfänger zu fungieren. Kurze, knappe Kommentare direkt an die einzelnen Nutzer mit einem individuellen und einem allgemein-gültigem Teil. Die komplette Kommunikation als Art FAQ einrichten. Zwischendurch entstandene Themengruppen auswerten. Lösungen vorschlagen, auch mal gegen die Masse umsetzen. Sinnvolles annehmen. Das Projekt als das begreifen, was es eigentlich ist: Innovations- Kommunikation.

Vielleicht am Wichtigsten: die Kunden sind keine Gegner, auch wenn die Interessen manchmal gegenläufig sind. Am Ende machen aber die Kunden den Markt. In diesem Sinne ist die Einführung klassischer Online- Werbung auf Web 2.0 Seiten vielleicht der stärkste Hinweis darauf, daß da zwei Dinge nicht zusammenpassen. Vielleicht finden sich im Protestrauschen erste Hinweise auf neue Werbemodelle?

Zuhören ist gut. Jetzt sollte man nochmal genau „mithören“.

>> Zweinull.cc: Über die Schwierigkeit, im Web 2.0 unpopuläre Entscheidungen zu treffen
>> Media Coffee: Much Xing about nothing?