Social Media Monitoring-auf dem Weg zur Unternehmenslösung.

Moni­to­ring ist die hal­be Mie­te, wenn Mar­ken im Mas­sen-Dia­log (MD) arbei­ten. Hal­be Mie­te heisst exak­ter ca. 20–30% einer Stra­te­gie. Das Moni­to­ring, oft noch der schwächs­te Bereich in den Unter­neh­men, macht sich nun auf den Weg, zur Lösung für das gesam­te Unter­neh­men zu wer­den. Wer sich für das The­ma inter­es­siert, schaut sich den Inhalt  der Key­note an, gewinnt eines von drei Last­Mi­nu­te-Tickets (Mün­chen, 2.12., Semi­na­re am 01.12.) und liest hier wei­ter.

Melanie_ArensDen bes­ten Über­blick zum aktu­el­len Stand gibt mei­nes Erach­tens TNS Infra­test, ver­tre­ten durch Mela­nie Arens (For­schungs­de­sign) und Char­lot­te Nau (Kun­den­bin­dungs­for­schung) — am Bei­spiel einer Air­line.

Charlotte_NauIhr Kern­be­griff ist das Custo­mer Expe­ri­ence Manage­ment. Er spricht für sich: Daten und Infor­ma­tio­nen kön­nen zu allen Kun­den­be­lan­gen ana­ly­siert wer­den. In der Gesamt­heit gibt das die Kun­den­er­fah­rung mit der Mar­ke.
Damit bei den Unmen­gen Daten kei­ne Ver­wir­rung ent­steht, emp­feh­len die For­scher einen Plan. Opti­ma­ler­wei­se arbei­tet man mit Hand­lungs­sze­na­ri­en. Die­se las­sen sich anhand einer Touch­point- oder Custo­mer Jour­ney- Ana­ly­se erstel­len. Damit las­sen sich Zie­le defi­nie­ren (War­um wird gemes­sen), Maß­nah­men ablei­ten (Wie wird reagiert) und Daten zuord­nen (Was wird gemes­sen).

All das zahlt in das Ser­vice Manage­ment der Mar­ke (SMM) ein. Zum Bei­spiel, weil Infor­ma­tio­nen über mobi­le End­ge­rä­te sehr viel schnel­ler und direk­ter geteilt wer­den, als im Web. Das lie­fert unver­fälsch­te Kun­den­ein­drü­cke.

Zum Schluß noch klei­ne Zita­te aus dem Inter­view, die zugleich den Über­blick zum The­ma Moni­to­ring geben:

  • beschäf­tigt sich mit der Kun­den­er­fah­rung ins­ge­samt”
  • geht es also um jede Art von Kon­takt”
  • Beschwer­den … sind aber nur ein Aspekt von vie­len”
  • wel­che Art von Bil­dern die Leu­te tei­len, und fest­ge­stellt, dass auch Stolz eine Rol­le spielt”

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Bild­quel­le: alle Bil­der von der Web­sei­te zum Soci­al Media Moni­to­ring Forum 2014

 

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