Fast – denn überall zählen die Gespräche zwischen Menschen mehr, als digitale oder klassische Kanäle. Aber zurück zum Anfang.

Die Customer Journey folgt der Erkenntnis, daß kein Mensch aufgrund einer einzelnen Maßnahme etwas kauft. Er „reist“ vielmehr durch einen Prozeß. Mit der steigenden Bedeutung digitaler Medien und der Trackingverfahren, also dem Messen der Reisestationen, steigt auch der Wunsch, den Kunden über 360Grad zu verstehen. Und zu bearbeiten.

Die Reise hat im Wesentlichen Fünf Stationen:

  1. Aufmerksamkeit für neue Produkte
  2. Produkt- /Markenauswahl
  3. Entscheidung zum Ort des Kaufs (Online, Laden)
  4. Aftersales (Beratung,Hilfe)
  5. Im Kontakt mit der Marke bleiben

Befragt wurden 9000 Menschen. 90% der Internetnutzer suchen nach Produktinfos, 85% sind auch auf der Seite der Marke. Allein diese beiden Zahlen zeigen die Bedeutung der Customer Journey: die Informationen von Bekannten, Werbung, Online-Infos, Sozialen Netzen und der Markenseite müssen konsistent sein. Im heutigen Wettbewerbsumfeld führen unpassende Aussagen zum Abbruch der Reise. Dabei wird der Markenseite weniger geglaubt, als den kommunikativen Quellen. Die Marke muss also wissen, wie sie „da draussen“ wahrgenommen wird. Das wiederum begründet den Druck zu einer 360Grad Markenführung.

Ebenso interessant ist die offensichtliche Bedeutung des Internets für den Handel. Denn ob ich im Geschäft kaufe oder Online, hängt wiederum vor allem von den Informationen im Internet ab. Damit muss der Begriff eCommerce um die Information zur Handelsmarke erweitert werden. Das technische Thema Shop alleine reicht nicht aus.
SEO Agenturen wissen das schon länger: Händler die Themen besetzen können, steigern Ihre Umsätze On- und Offline. Ein schlagkräftiges Argument für das Bloggen.

Die letzte spannende Zahl: 13% der Jüngeren nutzen Twitter, um mit der Marke im Kontakt zu bleiben – die gleiche Anzahl wie beim TV.

Die Customer Journey in Zahlen.

Quelle: F.A.Z. Netzökonom „Customer Journey: Online-Quellen wichtiger als Offline-Quellen“

Und da die Customer Journey so gut zum Tourismus passt, heute ergänzend ein Beitrag dazu bei den netzvitaminen: Zahlen zur Customer Journey im Tourismus.

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3 Responses to Online überholt Offline – in der Customer Journey

  1. […] Mehr zum Thema Customer Journey heute auch bei KMTO: Online überholt Offline — in der Customer Journey […]

  2. andre´ sagt:

    tolle zahlen – danke
    das unterstützt mein „bauchgefühl“ sehr

  3. […] Online überholt Offline — in der Customer Journey […]

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