Online überholt Offline — in der Customer Journey

Fast — denn über­all zäh­len die Gesprä­che zwi­schen Men­schen mehr, als digi­ta­le oder klas­si­sche Kanä­le. Aber zurück zum Anfang.

Die Custo­mer Jour­ney folgt der Erkennt­nis, daß kein Mensch auf­grund einer ein­zel­nen Maß­nah­me etwas kauft. Er “reist” viel­mehr durch einen Pro­zeß. Mit der stei­gen­den Bedeu­tung digi­ta­ler Medi­en und der Tracking­ver­fah­ren, also dem Mes­sen der Rei­se­sta­tio­nen, steigt auch der Wunsch, den Kun­den über 360Grad zu ver­ste­hen. Und zu bear­bei­ten.

Die Rei­se hat im Wesent­li­chen Fünf Sta­tio­nen:

  1. Auf­merk­sam­keit für neue Pro­duk­te
  2. Pro­dukt- /Markenauswahl
  3. Ent­schei­dung zum Ort des Kaufs (Online, Laden)
  4. After­sa­les (Beratung,Hilfe)
  5. Im Kon­takt mit der Mar­ke blei­ben

Befragt wur­den 9000 Men­schen. 90% der Inter­net­nut­zer suchen nach Pro­dukt­in­fos, 85% sind auch auf der Sei­te der Mar­ke. Allein die­se bei­den Zah­len zei­gen die Bedeu­tung der Custo­mer Jour­ney: die Infor­ma­tio­nen von Bekann­ten, Wer­bung, Online-Infos, Sozia­len Net­zen und der Mar­ken­sei­te müs­sen kon­sis­tent sein. Im heu­ti­gen Wett­be­werbs­um­feld füh­ren unpas­sen­de Aus­sa­gen zum Abbruch der Rei­se. Dabei wird der Mar­ken­sei­te weni­ger geglaubt, als den kom­mu­ni­ka­ti­ven Quel­len. Die Mar­ke muss also wis­sen, wie sie “da draus­sen” wahr­ge­nom­men wird. Das wie­der­um begrün­det den Druck zu einer 360Grad Mar­ken­füh­rung.

Eben­so inter­es­sant ist die offen­sicht­li­che Bedeu­tung des Inter­nets für den Han­del. Denn ob ich im Geschäft kau­fe oder Online, hängt wie­der­um vor allem von den Infor­ma­tio­nen im Inter­net ab. Damit muss der Begriff eCom­mer­ce um die Infor­ma­ti­on zur Han­dels­mar­ke erwei­tert wer­den. Das tech­ni­sche The­ma Shop allei­ne reicht nicht aus.
SEO Agen­tu­ren wis­sen das schon län­ger: Händ­ler die The­men beset­zen kön­nen, stei­gern Ihre Umsät­ze On- und Off­line. Ein schlag­kräf­ti­ges Argu­ment für das Blog­gen.

Die letz­te span­nen­de Zahl: 13% der Jün­ge­ren nut­zen Twit­ter, um mit der Mar­ke im Kon­takt zu blei­ben — die glei­che Anzahl wie beim TV.

Die Customer Journey in Zahlen.

Quel­le: F.A.Z. Netz­öko­nom “Custo­mer Jour­ney: Online-Quel­len wich­ti­ger als Off­line-Quel­len”

Und da die Custo­mer Jour­ney so gut zum Tou­ris­mus passt, heu­te ergän­zend ein Bei­trag dazu bei den netz­vit­ami­nen: Zah­len zur Custo­mer Jour­ney im Tou­ris­mus.

Zum gleichen Thema

3 Kommentare bei „Online überholt Offline — in der Customer Journey“

  1. […] Mehr zum The­ma Custo­mer Jour­ney heu­te auch bei KMTO: Online über­holt Off­line — in der Custo­mer Jour­ney […]

  2. tol­le zah­len — dan­ke
    das unter­stützt mein “bauch­ge­fühl” sehr

  3. […] Online über­holt Off­line — in der Custo­mer Jour­ney […]

Schreibe einen Kommentar