Beispiel Social Customer Journey — Jabra — und digitale Gesamtstrategie

Kann eine Custo­mer Jour­ney für Soci­al Media umge­setzt wer­den ? Jesper Holm von Val­tech, eine däni­sche Agen­tur, stell­te auf dem Digi­tal Mar­ke­ting & Media Sum­mit das Fall­bei­spiel der Mar­ke Jabra vor, daß die Anwe­sen­den durch­aus über­rasch­te. Denn soviel vor­ab : Soci­al ist nicht Face­book, son­dern die ver­schie­de­nen Kun­den­grup­pen.

Der Vor­trag über­rasch­te in vie­len Punk­ten : Online wur­de zur wich­tigs­ten stra­te­gi­schen Grund­la­ge des gesam­ten Mar­ke­ting, die Kun­den­grup­pen wur­den „soci­al” defi­niert, die Umset­zung erfolg­te vor allem auf der Web­sei­te, Face­book dien­te _​nur_​ als Feed­back­ka­nal und wird nicht über die Mar­ke geführt, son­dern für ver­schie­dens­te Inter­es­sens­grup­pen — und dann jedes­mal anders.

Das Fazit, der wich­tigs­te Satz und sicher die größ­te Her­aus­for­de­rung :

CUSTOMER CENTRIC USER JOURNEYS INMULTI CHANNEL SETTING CREATES LOYALTY LOOPS.

Neben einem fast rie­si­gen Moni­to­ring, für das ein eige­ner Raum (und eige­ne Mit­ar­bei­ter) ein­ge­rich­tet wur­de,  stand zu Beginn das Jabra eige­ne Kun­den­ma­ni­fest. Klick :

 

Auf die­ser Basis wur­den Kun­den­grup­pen anhand typi­scher Nut­zungs­sze­na­ri­en her­aus­ge­ar­bei­tet. Wer es noch nicht weiß : Jabra macht Head­sets für schnur­lo­ses Tele­fo­nie­ren (eine ech­te Emp­feh­lung für alle Smart­pho­nes).

Alpha Moms” — schon die Titel spre­chen und las­sen Bil­der der Kun­den ent­ste­hen. Dann wur­de in die­sen Grup­pen Feed­back gesam­melt — vie­le tau­sen­de Feed­backs. Die­se las­sen sich in ein paar Grund­sät­ze zusam­men­fas­sen. Die Grund­sät­ze wie­der­um kön­nen Grund­la­ge für vie­le Web­stra­te­gi­en sein :

IT REALLY HAS TO BE SUPER INTUITIVE TO USE

BUT REALLY, I JUST WANT IT TO BE EASY TO FIND THE PRODUCTWANT TO BUY

I EXPECT THAT IT WORKS ON MY PHONE AND MY IPAD, FOR SURE

LOCAL PRESENCE IS IMPORTANT TO ME TO TRUST ANY WEBSITE

IF THEY DON’T SPEAK MY LANGUAGE FOR SURECANNOT GET SUPPORT

I MORE OFTEN TURN TO SOCIAL MEDIA, AS I’M ALREADY THERE

SOCIAL MEDIA IS GOOD, BUT IT DOES NOT WORK IN CHINA

I QUICKLY DECIDE IFSITE IS RELEVANT TO ME, IF IT’S NOTLEAVE RIGHT AWAY!’

VIDEO IS GREAT, I RATHER WATCH VIDEOS THAN READ LONG TEXT

I TRUST MY FRIENDS AND REVIEWSAND MY DAD

Alle die­se Feed­backs wur­den in der Web­prä­senz umge­setzt : völ­lig neu­es Design der Web­sei­te, jede Men­ge Schu­lungs- und Hilfs­vi­de­os, ver­schie­de­ne Soci­al Media Kanä­le mit kla­rem Nutz­ver­spre­chen, Echt­zeit- Moni­to­ring, um wei­ter­hin Kun­den­zen­triert zu sein und eini­ges mehr. Denn das war die Idee : eine Geschäfts­stra­te­gie, die das Inter­net ins Zen­trum rückt, um dich­ter beim Kun­den zu sein — radi­kal vom und mit den Kun­den gedacht, geplant und umge­setzt.

Die Ergeb­nis­se sind traum­haft — auf allen digi­ta­len Gebie­ten — und bei der enor­men Arbeit auch ver­dient. Sel­ten sieht man eine so schlüs­si­ge Gesamt­stra­te­gie.

Bild­quel­len : Vor­trag von Jesper auf dem Sum­mit

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