Beispiel Social Customer Journey — Jabra — und digitale Gesamtstrategie
Kann eine Customer Journey für Social Media umgesetzt werden? Jesper Holm von Valtech, eine dänische Agentur, stellte auf dem Digital Marketing & Media Summit das Fallbeispiel der Marke Jabra vor, daß die Anwesenden durchaus überraschte. Denn soviel vorab: Social ist nicht Facebook, sondern die verschiedenen Kundengruppen.
Der Vortrag überraschte in vielen Punkten: Online wurde zur wichtigsten strategischen Grundlage des gesamten Marketing, die Kundengruppen wurden “social” definiert, die Umsetzung erfolgte vor allem auf der Webseite, Facebook diente _nur_ als Feedbackkanal und wird nicht über die Marke geführt, sondern für verschiedenste Interessensgruppen — und dann jedesmal anders.
Das Fazit, der wichtigste Satz und sicher die größte Herausforderung:
CUSTOMER CENTRIC USER JOURNEYS IN A MULTI CHANNEL SETTING CREATES LOYALTY LOOPS.
Neben einem fast riesigen Monitoring, für das ein eigener Raum (und eigene Mitarbeiter) eingerichtet wurde, stand zu Beginn das Jabra eigene Kundenmanifest. Klick:
Auf dieser Basis wurden Kundengruppen anhand typischer Nutzungsszenarien herausgearbeitet. Wer es noch nicht weiß: Jabra macht Headsets für schnurloses Telefonieren (eine echte Empfehlung für alle Smartphones).
“Alpha Moms” — schon die Titel sprechen und lassen Bilder der Kunden entstehen. Dann wurde in diesen Gruppen Feedback gesammelt — viele tausende Feedbacks. Diese lassen sich in ein paar Grundsätze zusammenfassen. Die Grundsätze wiederum können Grundlage für viele Webstrategien sein:
‘IT REALLY HAS TO BE SUPER INTUITIVE TO USE’
‘BUT REALLY, I JUST WANT IT TO BE EASY TO FIND THE PRODUCT I WANT TO BUY’
‘I EXPECT THAT IT WORKS ON MY PHONE AND MY IPAD, FOR SURE’
‘LOCAL PRESENCE IS IMPORTANT TO ME TO TRUST ANY WEBSITE’
‘IF THEY DON’T SPEAK MY LANGUAGE FOR SURE I CANNOT GET SUPPORT’
‘I MORE OFTEN TURN TO SOCIAL MEDIA, AS I’M ALREADY THERE’
‘SOCIAL MEDIA IS GOOD, BUT IT DOES NOT WORK IN CHINA’
‘I QUICKLY DECIDE IF A SITE IS RELEVANT TO ME, IF IT’S NOT I LEAVE RIGHT AWAY!’
‘VIDEO IS GREAT, I RATHER WATCH VIDEOS THAN READ LONG TEXT’
‘I TRUST MY FRIENDS AND REVIEWS… AND MY DAD’
Alle diese Feedbacks wurden in der Webpräsenz umgesetzt: völlig neues Design der Webseite, jede Menge Schulungs– und Hilfsvideos, verschiedene Social Media Kanäle mit klarem Nutzversprechen, Echtzeit– Monitoring, um weiterhin Kundenzentriert zu sein und einiges mehr. Denn das war die Idee: eine Geschäftsstrategie, die das Internet ins Zentrum rückt, um dichter beim Kunden zu sein — radikal vom und mit den Kunden gedacht, geplant und umgesetzt.
Die Ergebnisse sind traumhaft — auf allen digitalen Gebieten — und bei der enormen Arbeit auch verdient. Selten sieht man eine so schlüssige Gesamtstrategie.
Bildquellen: Vortrag von Jesper auf dem Summit
[…] die am Produktmanagement ansetzen und die Customer Journey — fast schon im Wortsinne — abarbeiten Jabra: ganzheitlicher Ansatz rund um die Webseite, Social sind Gruppen von Menschen, “Online First” […]