Beispiel Social Customer Journey — Jabra — und digitale Gesamtstrategie

Kann eine Custo­mer Jour­ney für Soci­al Media umge­setzt wer­den? Jesper Holm von Val­tech, eine däni­sche Agen­tur, stell­te auf dem Digi­tal Mar­ke­ting & Media Sum­mit das Fall­bei­spiel der Mar­ke Jabra vor, daß die Anwe­sen­den durch­aus über­rasch­te. Denn soviel vor­ab: Soci­al ist nicht Face­book, son­dern die ver­schie­de­nen Kun­den­grup­pen.

Der Vor­trag über­rasch­te in vie­len Punk­ten: Online wur­de zur wich­tigs­ten stra­te­gi­schen Grund­la­ge des gesam­ten Mar­ke­ting, die Kun­den­grup­pen wur­den “soci­al” defi­niert, die Umset­zung erfolg­te vor allem auf der Web­sei­te, Face­book dien­te _nur_ als Feed­back­ka­nal und wird nicht über die Mar­ke geführt, son­dern für ver­schie­dens­te Inter­es­sens­grup­pen — und dann jedes­mal anders.

Das Fazit, der wich­tigs­te Satz und sicher die größ­te Her­aus­for­de­rung:

CUSTOMER CENTRIC USER JOURNEYS IN A MULTI CHANNEL SETTING CREATES LOYALTY LOOPS.

Neben einem fast rie­si­gen Moni­to­ring, für das ein eige­ner Raum (und eige­ne Mit­ar­bei­ter) ein­ge­rich­tet wur­de,  stand zu Beginn das Jabra eige­ne Kun­den­ma­ni­fest. Klick:

 

Auf die­ser Basis wur­den Kun­den­grup­pen anhand typi­scher Nut­zungs­sze­na­ri­en her­aus­ge­ar­bei­tet. Wer es noch nicht weiß: Jabra macht Head­sets für schnur­lo­ses Tele­fo­nie­ren (eine ech­te Emp­feh­lung für alle Smart­pho­nes).

Alpha Moms” — schon die Titel spre­chen und las­sen Bil­der der Kun­den ent­ste­hen. Dann wur­de in die­sen Grup­pen Feed­back gesam­melt — vie­le tau­sen­de Feed­backs. Die­se las­sen sich in ein paar Grund­sät­ze zusam­men­fas­sen. Die Grund­sät­ze wie­der­um kön­nen Grund­la­ge für vie­le Web­stra­te­gi­en sein:

IT REALLY HAS TO BE SUPER INTUITIVE TO USE

BUT REALLY, I JUST WANT IT TO BE EASY TO FIND THE PRODUCT I WANT TO BUY

I EXPECT THAT IT WORKS ON MY PHONE AND MY IPAD, FOR SURE

LOCAL PRESENCE IS IMPORTANT TO ME TO TRUST ANY WEBSITE

IF THEY DON’T SPEAK MY LANGUAGE FOR SURE I CANNOT GET SUPPORT

I MORE OFTEN TURN TO SOCIAL MEDIA, AS I’M ALREADY THERE

SOCIAL MEDIA IS GOOD, BUT IT DOES NOT WORK IN CHINA

I QUICKLY DECIDE IF A SITE IS RELEVANT TO ME, IF IT’S NOT I LEAVE RIGHT AWAY!’

VIDEO IS GREAT, I RATHER WATCH VIDEOS THAN READ LONG TEXT

I TRUST MY FRIENDS AND REVIEWSAND MY DAD

Alle die­se Feed­backs wur­den in der Web­prä­senz umge­setzt: völ­lig neu­es Design der Web­sei­te, jede Men­ge Schu­lungs- und Hilfs­vi­de­os, ver­schie­de­ne Soci­al Media Kanä­le mit kla­rem Nutz­ver­spre­chen, Echt­zeit- Moni­to­ring, um wei­ter­hin Kun­den­zen­triert zu sein und eini­ges mehr. Denn das war die Idee: eine Geschäfts­stra­te­gie, die das Inter­net ins Zen­trum rückt, um dich­ter beim Kun­den zu sein — radi­kal vom und mit den Kun­den gedacht, geplant und umge­setzt.

Die Ergeb­nis­se sind traum­haft — auf allen digi­ta­len Gebie­ten — und bei der enor­men Arbeit auch ver­dient. Sel­ten sieht man eine so schlüs­si­ge Gesamt­stra­te­gie.

Bild­quel­len: Vor­trag von Jesper auf dem Sum­mit

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Ein Kommentar bei „Beispiel Social Customer Journey — Jabra — und digitale Gesamtstrategie“

  1. […] die am Pro­dukt­ma­nage­ment anset­zen und die Custo­mer Jour­ney — fast schon im Wort­sin­ne — abar­bei­ten Jabra: ganz­heit­li­cher Ansatz rund um die Web­sei­te, Soci­al sind Grup­pen von Men­schen, “Online First” […]

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