Wie Unternehmen Twitter nutzen können

Die Idee des “Echt­zeit– Mar­ke­ting” bekommt ein Gesicht. Inner­halb von zwei Tagen* wie­der­holt sich ein inter­es­san­tes Twit­ter– Phä­no­men. Zuerst beschwerte sich eine Jour­na­lis­tin auf Twit­ter, daß sie einen wich­ti­gen Poli­ti­ker der Libe­ra­len Demo­kra­ten (LibDem, UK) nicht an das Tele­fon bekommt. Dann beschwerte sich ein Kunde — auch auf Twit­ter — daß der Ser­vice von Com­cast immer schlech­ter wird und selt­same Rech­nun­gen auf­tau­chen: “Was für einen Betrug plant Comcast?”.

Das Phä­no­men: beide erhiel­ten umge­hend Ant­wort und vor allem eine Lösung Ihres Pro­blems. Ein Phä­no­men ist das aus zwei­er­lei Grün­den: zum einen haben beide in einen unsicht­ba­ren, vir­tu­el­len Raum kom­mu­ni­ziert, ohne eine Ant­wort zu erwar­ten. Zum Ande­ren haben sie eine Ant­wort von jeman­dem erhal­ten, den sie nicht direkt ange­spro­chen haben. (Der 3. Grund ist viel­leicht, daß beide, Par­tei und Unter­neh­men über­haupt geant­wor­tet haben.)

Das Com­cast Bei­spiel fand ich ges­tern im Han­dels­blatt, dort wer­den einige gute Bei­spiele auf­ge­führt, warum Unter­neh­men zumin­des­tens zuhö­ren soll­ten. Denn die Suche nach per­sön­li­chen Kom­men­ta­ren zum eige­nen Unter­neh­men ist unglaub­lich ein­fach. Erst nach dem Hören, kommt das Spre­chen, wie Klaus Eck im Arti­kel so schön sagt. Bei­spiele, wie Unter­neh­men sel­ber aktiv wer­den kön­nen, fin­den sich auch:

“Die PR-Agentur Weber Shand­wick betrieb zum Bei­spiel für T-Mobile zum Markt­start des Google-Handys G1 einen Twitter-Kanal, über den das Smart­phone ver­lost wurde. Star­bucks beant­wor­tet Kun­den­fra­gen, die Flug­ge­sell­schaft Jet­blue lie­fert zusätz­lich Rei­se­tipps, die Deut­sche Bahn twit­tert sogar ihre Ver­spä­tun­gen. Dell und der Schuh­händ­ler Zap­pos ver­kün­den Son­der­an­ge­bote nur für ihre Twitter-Mitleser, Nach­rich­ten­häu­ser wie “Spie­gel” oder das Han­dels­blatt ver­sen­den ihre Schlag­zei­len mit Links auf die Arti­kel. Bei man­chen Redak­tio­nen wie “Welt” oder “Der Wes­ten” ist Twit­ter gleich­zei­tig ein Draht zur Redak­tion. … MyMüsli bekommt er direkte Anre­gun­gen, etwa dass im Sor­ti­ment glu­ten­freie Ange­bote fehlen.”

Womit wir beim inter­es­san­tes­ten Phä­no­men über­haupt wären: Unter­neh­men und Orga­ni­sa­tio­nen kom­mu­ni­zie­ren direkt mit Ihren Kun­den. In Echt­zeit, ohne jede Bekannt­schaft. Wenn das mal nicht ech­tes Direkt– Mar­ke­ting ist (jen­seits der klas­si­schen Maß­nah­men). Da eröff­nen sich unge­ahnte und span­nende Mög­lich­kei­ten für moder­nes Mar­ke­ting. Wir wis­sen ja, wo einer spricht, hören viel mehr zu. Auch wenn man sie nicht sieht.

* Die 2 Tage sind meine per­sön­li­che Zeit­spanne, in der ich die bei­den Bei­träge gele­sen habe. Für mich ist das wich­ti­ger, als der tat­säch­li­che Zeit­punkt des Gesche­hens. Auch hier ver­än­dert sich mei­nes Erach­tens Wahr­neh­mung fun­da­men­tal. Der tat­säch­li­che Zeit­punkt ist nur in Aus­nah­me­fäl­len wichtig.