Umsatzschub durch Werte

Mar­ke liegt nicht jedem. Aber wis­sen Sie was? Machen Sie es wie die Nord­deut­schen, nen­nen Sie es, wie sie wol­len! Bevor es los­geht, zwei Hin­wei­se: eini­ge Fremd­wör­ter wer­den in ecki­gen Klam­mern direkt erklärt und die beein­dru­cken­den Zah­len gibt es erst am Ende, schließ­lich geht es hier um Wert, e.

—- ganz unten gibt es den gesam­ten Text in Form eines klei­nen sach­li­chen Absat­zes:
TLTR; Mar­ken­füh­rung im Hand­lungs­feld Mit­ar­bei­ter —-

Spaß bei­sei­te. Sie sind erfolg­reich. Ver­triebs­ori­en­tiert. Umsatz und Gewinn stim­men. Ihr Unter­neh­men hat 625 Mit­ar­bei­ter. Dann erin­nern Sie sich an ein Ereig­nis, daß vie­le Jah­re zurück liegt. Sie wur­den ent­führt. Sie­ben Tage irgend­wo in einem Hoch­haus in Ham­burg unter erbärm­li­chen Bedin­gun­gen gefan­gen gehal­ten. Eine Erin­ne­rung, die sich nicht abschüt­teln lässt. Eine Erin­ne­rung, die tief sitzt und vor­sich­tig wer­den lässt. Eine Erin­ne­rung, die aber auch immer wie­der davon erzählt, was wich­tig ist im Leben. Bis genug Sta­bi­li­tät zurück gekehrt ist, um das Wich­ti­ge mit­zu­neh­men und das Schlim­me dahin zu packen, wohin es gehört: in das Ver­gan­ge­ne.

Dann bleibt etwas, daß einem Nie­mand neh­men kann. Ein tie­fes Gefühl für Wer­te. Ein Geschenk. Denn Wer­te sind es, die Mar­ken zu Mar­ken machen. Ihren Wert zu füh­len, ist die Kunst, Mar­ken groß zu machen. Wenn Ihnen der Begriff Mar­ke nicht gefällt, dann nen­nen Sie es ein­fach Unter­neh­mens­phi­lo­so­phie oder Unter­neh­mens­kul­tur. (Das macht die Deut­sche Bahn auch gera­de so.) Hier geht es aber um ein Unter­neh­men aus Emden [Stadt im Nor­den Deutsch­lands, im Frie­sen­land]. In die­sem Unter­neh­men war die Welt so in Ord­nung, wie das Gras auf den Wie­sen und der Tee in der Kan­ne. Bis ein neu­er Human Res­sour­ce Mana­ger kam, der sich lie­ber Per­so­nal­lei­ter nennt, und eine Umfra­ge mach­te. Kurz und gut: die Mit­ar­bei­ter waren äus­sert unge­hal­ten.

Marke, Werte, Mitarbeiter, Markenkultur, Touchpoints, Unternehmensführung

Das kann vor­kom­men. Wich­tig ist, was man draus macht. Der Chef von Upstals­boom [Hotel- und Feri­en­haus­ge­sell­schaft] mach­te das Unge­wöhn­li­che und alles rich­tig: er ging ins Klos­ter. Her­aus kam er mit einem ein­fa­chen Satz:

Wert­schöp­fung durch Wert­schät­zung — Wir sind nicht glück­li­cher, wenn wir mehr Umsatz machen, aber wir machen mehr Umsatz, wenn wir glück­li­cher sind.”

Gemein­sam mit hun­dert Mit­ar­bei­tern mach­te das Unter­neh­men dann das, was gera­de über unse­ren Glo­bus rollt: die Rück­be­sin­nung auf Wer­te. Ver­trau­en, Acht­sam­keit,  Herz­lich­keit, Wert­schät­zung, Zuver­läs­sig­keit, Ver­ant­wor­tung, Offen­heit, Vor­bil­der, Fair­ness, Loya­li­tät, Qua­li­tät und Lebens­freu­de. Das ist der Kern der neu­en Unter­neh­mens­phi­lo­so­phie. Von den Mit­ar­bei­tern, für die Mit­ar­bei­ter, mit den Mit­ar­bei­tern.

Ich aber stel­le mir ein Hotel vor, als Gast, und die Men­schen, die dort arbei­ten und was ich von Ihnen erwar­te und den­ke: das sind wesent­li­che Ele­men­te von Ser­vice, die Mar­ken­ele­men­te eines Ser­vice­un­ter­neh­mens. Zugleich aber noch viel mehr. Die Eck­pfei­ler, wie Men­schen mit­ein­an­der umge­hen soll­ten. Kein Die­ner, kein But­ler, kei­ne Putz­kraft, son­dern Bür­ger, die Ihren Job machen, für Bür­ger, die das zu schät­zen wis­sen. Modern und tra­di­tio­nell zugleich. Wobei die Inno­va­ti­on viel­leicht in der Mensch­lich­keit liegt. Ein Punkt, der in der indus­tria­li­sier­ten Gesell­schaft oft unter die Zahn­rä­der gekom­men ist, um nur mal das The­ma “indus­tria­li­sier­te Ernäh­rung” ein­flies­sen zu las­sen — denn die Wer­te las­sen sich auch auf die Restau­rants in den Hotels anwen­den.

Der dar­auf fol­gen­de Erfolg hat vie­le Ursa­chen. Wel­che Rol­le die tra­gi­sche Ent­füh­rung spielt, kann man nur ahnen, zeigt sie doch in Vie­lem, was die Gegen­wer­te von z.B. Respekt und Fair­ness sind. Die­se furcht­ba­re Geschich­te, die man nicht ein­fach über­ge­hen kann, zeugt aber auch von der Hoch­ach­tung, die man dem Unter­neh­men und sei­nem Chef ent­ge­gen­brin­gen muss.
Statt auf die Kun­den, kon­zen­trier­te sich das Unter­neh­men nun auf sei­ne Mit­ar­bei­ter, die sich wie­der­um vol­ler Hin­ga­be für die Kun­den inter­es­sie­ren. (Ja, man kann in den Hotels und Feri­en­woh­nun­gen von Upstals­boom sehr gut Urlaub machen und ja, das ist eine Mar­ken­ge­schich­te ;-).

Den Schlüs­sel sieht Hotel­chef Marc Stick­dorn, Upstals­boom Land­ho­tels in Varel [Stadt am Jade­bu­sen, nörd­lich von Bre­men] in der Kom­mu­ni­ka­ti­on. Was er damit meint, ist der Aus­tausch mit den Mit­ar­bei­tern. Man küm­mert sich umein­an­der, zum Bei­spiel zwei­mal im Jahr beim Glücks­trai­ning, ange­lei­tet durch einen Beauf­trag­ten für “Cor­po­ra­te Hap­pi­ness” (was wie­der­um an Coca-Cola erin­nert). Das hat dann nichts mit Eso­te­rik zu tun, son­dern mit Wer­ten.

Wie man sowas macht? Zum Bei­spiel, indem man drei Tage das Han­dy aus­schal­tet und sich ein­fach nur fragt: Was will ich im Leben?
Die Sinn­fra­ge. Im betriebs­wirt­schaft­li­chen Eng­lisch seit den 70igern als “Sen­se­ma­king in orga­ni­za­ti­ons” bekannt. Auch hier eine schö­ne Ver­bin­dung zur Mar­ke: Mar­ken schaf­fen Bedeu­tung und damit Sinn. Das ist ihr Mehr­wert. Womit ich das Ver­spre­chen ein­lö­sen möch­te und zu den Zah­len kom­me:

upstalsboom_hotels_und_ferienwohnungen_gruppeZufrie­den­heit bei der Arbeit kann man mes­sen. Zum Bei­spiel am Umsatz. Das Hotel der Grup­pe in Varel, wo der Pro­zess unter­neh­mens­weit star­te­te,  hat­te im letz­ten Jahr einen Umsatz­sprung von 25%. Der Ertrag der gesam­ten Grup­pe stieg um ca. 40%. Ein­fach so.

Die Infor­ma­tio­nen zur Geschich­te fand ich in der Zeit­schrift “Die Wirt­schaft” aus der Regi­on Osnabrück/Emsland. (Die Bei­trä­ge der aktu­el­len Aus­ga­be sind noch nicht online.) Das Bei­trags­bild stammt von Open­PR (link), das Arti­kel­bild ist mein Foto der Zeit­schrift und das Logo stammt von der Web­sei­te des Unter­neh­mens

Infor­ma­tio­nen zum Upstals­boom Weg fin­den Sie hier.

Die Links zu den “Fremd­wör­tern” fin­den Sie hier:

Emden

Upstals­boom (Land­ho­tel Varel)

Varel

TLTR; Markenführung im Handlungsfeld Mitarbeiter

Und wem das zu durch­ein­an­der war: Es gibt vie­le Unter­neh­men in Deutsch­land, von denen man viel ler­nen kann, die aber unbe­kannt sind. Upstals­boom ist eine mit­tel­stän­di­sche Hotel­ket­te über­wie­gend im Nor­den des Lan­des. Was hier Unter­neh­mens­phi­lo­so­phie genannt wird, ist aus Sicht der Mar­ke das Hand­lungs­feld “Mit­ar­bei­ter”, das Wich­tigs­te aller Hand­lungs­fel­der der Mar­ken­füh­rung, vor allem bei Ser­vice­un­ter­neh­men. Die Fest­le­gung von Wer­ten zielt auf die Mit­ar­bei­ter, wirkt aber auch auf die Gäs­te: denn nur bei­de zusam­men kön­nen das Ser­vice­er­leb­nis erschaf­fen. Der Unter­neh­mens­er­folg ist mei­nes Erach­tens kein Zufall, son­dern kla­res Ergeb­nis der Mar­ken­füh­rung. Upstal­boom schafft, was vie­len Unter­neh­men miss­lingt, eine Mar­ken­kul­tur zu eta­blie­ren und zu füh­ren. Des­halb ist das Bei­spiel mei­nes Erach­tens so wich­tig.

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