Marke liegt nicht jedem. Aber wissen Sie was? Machen Sie es wie die Norddeutschen, nennen Sie es, wie sie wollen! Bevor es losgeht, zwei Hinweise: einige Fremdwörter werden in eckigen Klammern direkt erklärt und die beeindruckenden Zahlen gibt es erst am Ende, schließlich geht es hier um Wert, e.

—- ganz unten gibt es den gesamten Text in Form eines kleinen sachlichen Absatzes:
TLTR; Markenführung im Handlungsfeld Mitarbeiter —-

Spaß beiseite. Sie sind erfolgreich. Vertriebsorientiert. Umsatz und Gewinn stimmen. Ihr Unternehmen hat 625 Mitarbeiter. Dann erinnern Sie sich an ein Ereignis, daß viele Jahre zurück liegt. Sie wurden entführt. Sieben Tage irgendwo in einem Hochhaus in Hamburg unter erbärmlichen Bedingungen gefangen gehalten. Eine Erinnerung, die sich nicht abschütteln lässt. Eine Erinnerung, die tief sitzt und vorsichtig werden lässt. Eine Erinnerung, die aber auch immer wieder davon erzählt, was wichtig ist im Leben. Bis genug Stabilität zurück gekehrt ist, um das Wichtige mitzunehmen und das Schlimme dahin zu packen, wohin es gehört: in das Vergangene.

Dann bleibt etwas, daß einem Niemand nehmen kann. Ein tiefes Gefühl für Werte. Ein Geschenk. Denn Werte sind es, die Marken zu Marken machen. Ihren Wert zu fühlen, ist die Kunst, Marken groß zu machen. Wenn Ihnen der Begriff Marke nicht gefällt, dann nennen Sie es einfach Unternehmensphilosophie oder Unternehmenskultur. (Das macht die Deutsche Bahn auch gerade so.) Hier geht es aber um ein Unternehmen aus Emden [Stadt im Norden Deutschlands, im Friesenland]. In diesem Unternehmen war die Welt so in Ordnung, wie das Gras auf den Wiesen und der Tee in der Kanne. Bis ein neuer Human Ressource Manager kam, der sich lieber Personalleiter nennt, und eine Umfrage machte. Kurz und gut: die Mitarbeiter waren äussert ungehalten.

Marke, Werte, Mitarbeiter, Markenkultur, Touchpoints, Unternehmensführung

Das kann vorkommen. Wichtig ist, was man draus macht. Der Chef von Upstalsboom [Hotel- und Ferienhausgesellschaft] machte das Ungewöhnliche und alles richtig: er ging ins Kloster. Heraus kam er mit einem einfachen Satz:

„Wertschöpfung durch Wertschätzung – Wir sind nicht glücklicher, wenn wir mehr Umsatz machen, aber wir machen mehr Umsatz, wenn wir glücklicher sind.“

Gemeinsam mit hundert Mitarbeitern machte das Unternehmen dann das, was gerade über unseren Globus rollt: die Rückbesinnung auf Werte. Vertrauen, Achtsamkeit,  Herzlichkeit, Wertschätzung, Zuverlässigkeit, Verantwortung, Offenheit, Vorbilder, Fairness, Loyalität, Qualität und Lebensfreude. Das ist der Kern der neuen Unternehmensphilosophie. Von den Mitarbeitern, für die Mitarbeiter, mit den Mitarbeitern.

Ich aber stelle mir ein Hotel vor, als Gast, und die Menschen, die dort arbeiten und was ich von Ihnen erwarte und denke: das sind wesentliche Elemente von Service, die Markenelemente eines Serviceunternehmens. Zugleich aber noch viel mehr. Die Eckpfeiler, wie Menschen miteinander umgehen sollten. Kein Diener, kein Butler, keine Putzkraft, sondern Bürger, die Ihren Job machen, für Bürger, die das zu schätzen wissen. Modern und traditionell zugleich. Wobei die Innovation vielleicht in der Menschlichkeit liegt. Ein Punkt, der in der industrialisierten Gesellschaft oft unter die Zahnräder gekommen ist, um nur mal das Thema „industrialisierte Ernährung“ einfliessen zu lassen – denn die Werte lassen sich auch auf die Restaurants in den Hotels anwenden.

Der darauf folgende Erfolg hat viele Ursachen. Welche Rolle die tragische Entführung spielt, kann man nur ahnen, zeigt sie doch in Vielem, was die Gegenwerte von z.B. Respekt und Fairness sind. Diese furchtbare Geschichte, die man nicht einfach übergehen kann, zeugt aber auch von der Hochachtung, die man dem Unternehmen und seinem Chef entgegenbringen muss.
Statt auf die Kunden, konzentrierte sich das Unternehmen nun auf seine Mitarbeiter, die sich wiederum voller Hingabe für die Kunden interessieren. (Ja, man kann in den Hotels und Ferienwohnungen von Upstalsboom sehr gut Urlaub machen und ja, das ist eine Markengeschichte ;-).

Den Schlüssel sieht Hotelchef Marc Stickdorn, Upstalsboom Landhotels in Varel [Stadt am Jadebusen, nördlich von Bremen] in der Kommunikation. Was er damit meint, ist der Austausch mit den Mitarbeitern. Man kümmert sich umeinander, zum Beispiel zweimal im Jahr beim Glückstraining, angeleitet durch einen Beauftragten für „Corporate Happiness“ (was wiederum an Coca-Cola erinnert). Das hat dann nichts mit Esoterik zu tun, sondern mit Werten.

Wie man sowas macht? Zum Beispiel, indem man drei Tage das Handy ausschaltet und sich einfach nur fragt: Was will ich im Leben?
Die Sinnfrage. Im betriebswirtschaftlichen Englisch seit den 70igern als „Sensemaking in organizations“ bekannt. Auch hier eine schöne Verbindung zur Marke: Marken schaffen Bedeutung und damit Sinn. Das ist ihr Mehrwert. Womit ich das Versprechen einlösen möchte und zu den Zahlen komme:

upstalsboom_hotels_und_ferienwohnungen_gruppeZufriedenheit bei der Arbeit kann man messen. Zum Beispiel am Umsatz. Das Hotel der Gruppe in Varel, wo der Prozess unternehmensweit startete,  hatte im letzten Jahr einen Umsatzsprung von 25%. Der Ertrag der gesamten Gruppe stieg um ca. 40%. Einfach so.

Die Informationen zur Geschichte fand ich in der Zeitschrift „Die Wirtschaft“ aus der Region Osnabrück/Emsland. (Die Beiträge der aktuellen Ausgabe sind noch nicht online.) Das Beitragsbild stammt von OpenPR (link), das Artikelbild ist mein Foto der Zeitschrift und das Logo stammt von der Webseite des Unternehmens

Informationen zum Upstalsboom Weg finden Sie hier.

Die Links zu den „Fremdwörtern“ finden Sie hier:

Emden

Upstalsboom (Landhotel Varel)

Varel

TLTR; Markenführung im Handlungsfeld Mitarbeiter

Und wem das zu durcheinander war: Es gibt viele Unternehmen in Deutschland, von denen man viel lernen kann, die aber unbekannt sind. Upstalsboom ist eine mittelständische Hotelkette überwiegend im Norden des Landes. Was hier Unternehmensphilosophie genannt wird, ist aus Sicht der Marke das Handlungsfeld „Mitarbeiter“, das Wichtigste aller Handlungsfelder der Markenführung, vor allem bei Serviceunternehmen. Die Festlegung von Werten zielt auf die Mitarbeiter, wirkt aber auch auf die Gäste: denn nur beide zusammen können das Serviceerlebnis erschaffen. Der Unternehmenserfolg ist meines Erachtens kein Zufall, sondern klares Ergebnis der Markenführung. Upstalboom schafft, was vielen Unternehmen misslingt, eine Markenkultur zu etablieren und zu führen. Deshalb ist das Beispiel meines Erachtens so wichtig.

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