Social Media Governance — Praxisbeispiele

Wie wer­den Soci­al Media in den Unter­neh­men ein­ge­führt, orga­ni­siert und gesteu­ert? Die­se Fra­ge beweg­te die Teil­neh­mer eines der Panels auf dem Digi­tal Mar­ke­ting & Media Sum­mit 2013, den ich mode­rie­ren durf­te.

Zwei sehr unter­schied­li­che Unter­neh­men, näm­lich die Gene­ra­li Hol­ding, glo­ba­ler Kon­zern für Finanz­dienst­leis­tun­gen, und der Her­stel­ler von Welt­markt­füh­rer für Wech­sel­rich­ter, die SMA Solar Tech­no­lo­gy AG, berich­te­ten über Ihre Erfah­run­gen.

Zu Beginn stell­te ich die Fra­ge an die Teil­neh­mer, was die bei­den Unter­neh­men wohl ver­bin­det? Dann war aber auf­grund der vie­len Fra­gen die Zeit zu knapp, mei­ne Noti­zen zu den Gemein­sam­kei­ten zur Dis­kus­si­on zu stel­len. Das möch­te ich hier nach­ho­len.

All­ge­mein gespro­chen gilt es, den Mit­ar­bei­tern für den Ein­satz von Soci­al Media das Unter­neh­men als Gan­zes vor Augen zu füh­ren, denn der Kun­de hat die­se ganz­heit­li­che Sicht. Zudem tritt der Kun­de oft in ganz unter­schied­li­chen Rol­len an das Unter­neh­men her­an. Dabei müs­sen Abtei­lungs­gren­zen und -bedürf­nis­se berück­sich­tigt wer­den. Die glei­chen Erfah­run­gen bei­der Unter­neh­men sind fol­gen­de:

  • die Gemein­sam­kei­ten hete­ro­ge­ner Teams müs­sen gefun­den wer­den
  • es ist immer ein gemein­sa­mes Ler­nen
  • Schritt­wei­se vor­ge­hen, egal wie schnell die Kun­den es ich wün­schen
  • die Kul­tur des Unter­neh­mens berück­sich­ti­gen
  • moti­vier­te Men­schen fin­den
  • Mit­ar­bei­ter vie­ler Ebe­nen ein­bin­den und reprä­sen­tie­ren, die­se zum Hel­den machen
  • Auto­ren iden­ti­fi­zie­ren und unter­stüt­zen (nicht jeder, der eine tol­le Geschich­te hat, kann auch schrei­ben)
  • Feed­back geben, z.B. die Abruf­zah­len eines Mit­ar­bei­ter­bei­tra­ges die­sem mit­tei­len
  • die Web­nut­zung publi­zie­ren, das hilft den Spaß an Soci­al Media zu ent­fa­chen

Wich­ti­ge offe­ne Fra­gen:

  • Was ist Auf­ga­be des Unter­neh­mens, was ist Auf­ga­be der Agen­tur? 
  • Wie wird die Balan­ce zwi­schen “ein­fach tun” und “pro­fes­sio­nell pla­nen” gehal­ten?
  • Wel­che Bedeu­tung haben Offen­heit und Trans­pa­renz und wie weit gehen die­se?
  • Wo ist die Ver­bin­dung zwi­schen Mit­ar­bei­ter- und Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on?

Bild­quel­le: Ergeb­nis­se der Stu­die Soci­al Media Gover­nan­ce 2011

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