Kommunikations-System

“Wie viel Angst haben Sie vor Ihren Kun­den eigent­lich? Sie mögen keine Blog-Kommentare, keine Mei­nun­gen und schon gar nicht die Kri­tik der Blog­ger? Dann soll­ten Sie viel­leicht dar­über nach­den­ken, gänz­lich auf Sales zu verzichten.”

Diese pro­vo­kante These bringt mich spon­tan auf etwas: Wie ver­wan­delt sich klass. Wer­bung zu Wer­bung 2.0? Wie kom­men wir von der Ein­weg– Kom­mu­ni­ka­tion zur Kommunikation?

Die Kern­the­sen von Klaus Eck sind:
Wis­sen ist Chance! * Schaffe Glaub­wür­dig­keit! * Behebe das Pro­blem! * Küm­mere dich! * Schau auf die Ande­ren! * For­dern Sie Feed­back ein! * Akti­ves Beschwerdemangement

Das Offen­sicht­li­che: Unter­neh­men und Ihre Pro­dukte haben eine Unzahl von Schnitt­stel­len zum Kun­den. Wer­bung ist nur eine. Alle diese Kom­mu­ni­ka­ti­ons­punkte, vom Kun­den­ser­vice über die PR, den Ver­trieb bis zur Wer­bung, stim­men sich sel­ten ab. Selbst wenn sie es machen, fehlt ein Ansatz, um alle Kanäle ganz­heit­lich und erfolg­reich für das Mar­ke­ting zu nut­zen.
Kun­den haben da eine ganz andere Sicht auf das Unter­neh­men. Sie erle­ben die Marke ein­heit­lich aus allen Sich­ten, incl. der Mei­nung von ande­ren Kun­den, Freun­den und Verwandten.

Als Kommunikations-System gedacht, würde z.B. die Kri­tik von Kun­den und Ihre offene Dis­kus­sion auf dem Blog zu Ver­bes­se­run­gen füh­ren, die wie­derum über PR und Wer­bung ver­mark­tet wer­den kön­nen. (Selbst der Fakt an sich, das Unter­neh­men das machen, wäre eine kleine Kam­pa­gne wert.)

Das wäre zunächst nur eine Umkeh­rung linea­rer Kom­mu­ni­ka­tion, aber schon ein Fort­schritt. Ein ech­tes Kommunikations-System ist hin­ge­gen die Ant­wort auf die Echtzeit-Wirtschaft und ein wesent­li­cher Schritt zum Unter­neh­men 2.0.

Für Ihre Kun­den exis­tiert die­ses Kom­mu­ni­ka­ti­ons­Sys­tem. Ihre Sicht ist ganz­heit­lich. Je wich­ti­ger das Pro­dukt, desto umfas­sen­der ihr Sys­tem. Das gilt beson­ders für Mar­ken. Aber kön­nen Sie die­ses Sys­tem steu­ern? Sind Sie über­haupt noch Teil die­ses Kommunikations-Systems?

» PR Blog­ger: Die Kun­den­kri­tik in einen Vor­teil verwandeln