Krisenkommunikation 2.0

Kun­den­nähe hat Vor­teile, aber nicht nur. Face­book, Stu­diVZ und aktu­ell Xing müs­sen und wol­len Geld (oder mehr Geld) ver­die­nen. Wer­bung ist der gän­gige Weg, zumal Web 2.0 Platt­for­men immer erfolg­rei­cher am Online– Wer­be­ku­chen knab­bern. Aber Wer­bung nervt den Nut­zer. Pro­teste waren also vor­her­seh­bar. Zweinull.cc unter­sucht das Thema anhand der füh­ren­den Web 2.0 Platt­for­men und Ihrer Nöte, Wer­bung einzuführen.

“Pro­test lässt sich mit rich­ti­ger und ehr­li­cher Kom­mu­ni­ka­tion viel­leicht abschwä­chen, aber wahr­schein­lich nicht vermeiden.”

Der Unter­schied: gerade Web 2.0 Platt­for­men erlau­ben einen schnel­len und ein­fa­chen Mas­sen­pro­test. Ganz anders als in klas­si­schen Medien (siehe Zweinull.cc). Der tele­fo­ni­sche Kun­den­dienst kann z.B. pro­tes­tie­rende Kun­den ein­zeln beschwich­ti­gen. Der Kunde merkt nicht, ob es viele oder wenige Pro­blem­fälle sind. Im Web 2.0 geht das schnell in Rich­tung Mas­sen­pro­test. Man muss an den Zau­ber­lehr­ling und die “Geis­ter, die er rief” denken.

Wie also damit umge­hen?
1) Zuge­ständ­nisse vor­her ein­pla­nen (Tak­tik ;-)
2) viel vorab kom­mu­ni­zie­ren (bis das Inter­esse abnimmt oder ein Kon­sens gefun­den wurde ;-)
3) Igno­rie­ren (aus­sit­zen ;-)
4) Mehr­werte bie­ten (Bestechung ;-)

Oder / Und:Einen ande­ren Blick auf das Pro­blem ent­wi­ckeln und die mas­sive Kom­mu­ni­ka­tion nut­zen. Die Erfah­run­gen aus klas­si­scher Kri­sen­kom­mu­ni­ka­tion (siehe Punkte 1–4) hel­fen sicher­lich. Viel­leicht kann man aber auch eine Kri­sen­kom­mu­ni­ka­tion 2.0 ent­wi­ckeln.
Jede Kri­tik hat einen posi­ti­ven Kern. Den Kern des Pro­blems in drei Schrit­ten tief ana­ly­sie­ren, die­sen her­aus­ar­bei­ten und als stra­te­gi­sches Ziel der Kom­mu­ni­ka­tion set­zen. Die Kom­mu­ni­ka­tion lau­fen las­sen und immer wie­der Nut­zer mit­ein­an­der ver­netz­ten, statt als Sen­der und Emp­fän­ger zu fun­gie­ren. Kurze, knappe Kom­men­tare direkt an die ein­zel­nen Nut­zer mit einem indi­vi­du­el­len und einem allgemein-gültigem Teil. Die kom­plette Kom­mu­ni­ka­tion als Art FAQ ein­rich­ten. Zwi­schen­durch ent­stan­dene The­men­grup­pen aus­wer­ten. Lösun­gen vor­schla­gen, auch mal gegen die Masse umset­zen. Sinn­vol­les anneh­men. Das Pro­jekt als das begrei­fen, was es eigent­lich ist: Inno­va­tions– Kommunikation.

Viel­leicht am Wich­tigs­ten: die Kun­den sind keine Geg­ner, auch wenn die Inter­es­sen manch­mal gegen­läu­fig sind. Am Ende machen aber die Kun­den den Markt. In die­sem Sinne ist die Ein­füh­rung klas­si­scher Online– Wer­bung auf Web 2.0 Sei­ten viel­leicht der stärkste Hin­weis dar­auf, daß da zwei Dinge nicht zusam­men­pas­sen. Viel­leicht fin­den sich im Pro­testrau­schen erste Hin­weise auf neue Werbemodelle?

Zuhö­ren ist gut. Jetzt sollte man noch­mal genau “mithören”.

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