Krisenkommunikation 2.0

Kun­den­nä­he hat Vor­tei­le, aber nicht nur. Face­book, Stu­di­VZ und aktu­ell Xing müs­sen und wol­len Geld (oder mehr Geld) ver­die­nen. Wer­bung ist der gän­gi­ge Weg, zumal Web 2.0 Platt­for­men immer erfolg­rei­cher am Online- Wer­be­ku­chen knab­bern. Aber Wer­bung nervt den Nut­zer. Pro­tes­te waren also vor­her­seh­bar. Zweinull.cc unter­sucht das The­ma anhand der füh­ren­den Web 2.0 Platt­for­men und Ihrer Nöte, Wer­bung ein­zu­füh­ren.

“Pro­test lässt sich mit rich­ti­ger und ehr­li­cher Kom­mu­ni­ka­ti­on viel­leicht abschwä­chen, aber wahr­schein­lich nicht ver­mei­den.”

Der Unter­schied: gera­de Web 2.0 Platt­for­men erlau­ben einen schnel­len und ein­fa­chen Mas­sen­pro­test. Ganz anders als in klas­si­schen Medi­en (sie­he Zweinull.cc). Der tele­fo­ni­sche Kun­den­dienst kann z.B. pro­tes­tie­ren­de Kun­den ein­zeln beschwich­ti­gen. Der Kun­de merkt nicht, ob es vie­le oder weni­ge Pro­blem­fäl­le sind. Im Web 2.0 geht das schnell in Rich­tung Mas­sen­pro­test. Man muss an den Zau­ber­lehr­ling und die “Geis­ter, die er rief” den­ken.

Wie also damit umge­hen?
1) Zuge­ständ­nis­se vor­her ein­pla­nen (Tak­tik ;-)
2) viel vor­ab kom­mu­ni­zie­ren (bis das Inter­es­se abnimmt oder ein Kon­sens gefun­den wur­de ;-)
3) Igno­rie­ren (aus­sit­zen ;-)
4) Mehr­wer­te bie­ten (Bestechung ;-)

Oder / Und:Einen ande­ren Blick auf das Pro­blem ent­wi­ckeln und die mas­si­ve Kom­mu­ni­ka­ti­on nut­zen. Die Erfah­run­gen aus klas­si­scher Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­on (sie­he Punk­te 1–4) hel­fen sicher­lich. Viel­leicht kann man aber auch eine Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­on 2.0 ent­wi­ckeln.
Jede Kri­tik hat einen posi­ti­ven Kern. Den Kern des Pro­blems in drei Schrit­ten tief ana­ly­sie­ren, die­sen her­aus­ar­bei­ten und als stra­te­gi­sches Ziel der Kom­mu­ni­ka­ti­on set­zen. Die Kom­mu­ni­ka­ti­on lau­fen las­sen und immer wie­der Nut­zer mit­ein­an­der ver­netz­ten, statt als Sen­der und Emp­fän­ger zu fun­gie­ren. Kur­ze, knap­pe Kom­men­ta­re direkt an die ein­zel­nen Nut­zer mit einem indi­vi­du­el­len und einem all­ge­mein-gül­ti­gem Teil. Die kom­plet­te Kom­mu­ni­ka­ti­on als Art FAQ ein­rich­ten. Zwi­schen­durch ent­stan­de­ne The­men­grup­pen aus­wer­ten. Lösun­gen vor­schla­gen, auch mal gegen die Mas­se umset­zen. Sinn­vol­les anneh­men. Das Pro­jekt als das begrei­fen, was es eigent­lich ist: Inno­va­tions- Kom­mu­ni­ka­ti­on.

Viel­leicht am Wich­tigs­ten: die Kun­den sind kei­ne Geg­ner, auch wenn die Inter­es­sen manch­mal gegen­läu­fig sind. Am Ende machen aber die Kun­den den Markt. In die­sem Sin­ne ist die Ein­füh­rung klas­si­scher Online- Wer­bung auf Web 2.0 Sei­ten viel­leicht der stärks­te Hin­weis dar­auf, daß da zwei Din­ge nicht zusam­men­pas­sen. Viel­leicht fin­den sich im Pro­test­rau­schen ers­te Hin­wei­se auf neue Wer­be­mo­del­le?

Zuhö­ren ist gut. Jetzt soll­te man noch­mal genau “mit­hö­ren”.

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Ein Kommentar bei „Krisenkommunikation 2.0“

  1. […] ver­sucht hät­te, wäre kaum Glaub­wür­dig­keit ent­stan­den.  Die Kom­mu­ni­ka­ti­on muss also jetzt von den Kun­den aus gedacht und umge­setzt wer­den. Wis­sen & Lie­be wach­sen beim […]

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