Das Internet ist voll von Plattformen, die für eine Marke relevant sein können. Wenn man genau hinschaut, wirkt das Internet sogar noch viel voller. So voll, daß man keine Lust mehr hat, sich um die Reputation zu kümmern. Die folgende Zusammenstellung gibt einen Überblick:

Marke_Internet_Reputation_Quellen

 

Nun ist Markenreputation aber ein wichtiges Thema. Das Internet an sich ein Geschenk, zeigt es doch, was Menschen wirklich, oder mehr oder weniger wirklich, von einer Marke denken. Die Reputation wiederum beeinflusst direkt den Wert eines Unternehmens, Umsatz, Preiselastizität etc.

Zwei Maßnahmen können helfen: Echtzeit und Struktur.

Die Analyse in Echtzeit, lässt die Masse der Plattformen auf alle Einträge schrumpfen, die aktuell erscheinen. Wird das regelmäßig gemacht, kann man Meinungen zusammenfassen und Bewegungen steuern, statt immer überall reagieren zu müssen. Echtzeit bedeutet also ein gutes Monitoring. Das ist hier heute nicht Thema. Schauen wir also auf die Struktur.

Die Masse an Quellen lässt sich noch weiter zusammenfassen:

  1. Bewertungen, klassisch (Reklamation) und social (Bewertung)
  2. Massenmedien (klassisch und Social Media)
  3. Foren (Allgemeine und Fachforen)
  4. Interaktive Medien (Blogs, Twitter etc.)

Diese Strukturierung erlaubt es, Unterschiede im Umgang zu identifizieren, Ziele und Aufgaben also differenzierter zu bestimmen.

Das Thema 1. Bewertungen gehört typischerweise zum Kundendienst. Dort kennt man die meisten der Meinungen. Dort weiss man auch, wie man darauf reagiert. Eine direkte Bindung zur Abteilung Produktpolitik sollte selbstverständlich sein.

Das Thema 2. Massenmedien gehört typischerweise zur Public Relations. Sicher, mit Facebook sollte man etwas anders umgehen, als mit Spiegel-Online (Kategorie Online-Magazine). Aber schon der Hinweis, daß die Aussagen und Ansätze übereinstimmen müssen, zeigt, daß die Unterschiede nicht so groß sind. Insofern ist Kundenservice auf Facebook mit der PR abzustimmen, denn hier haben Aussagen Wirkung, die über Wenige, aktuell Interessierte hinaus geht. Womit wir bei Drittens sind.

Die Themen 3. und 4. gehören zusammen, auch wenn es zunächst nicht so aussieht. Die Foren waren der Vorgänger der Blogs und existieren z.T. heute noch. Viele der Aktivisten in den Foren haben eigene Weblogs aufgemacht. Was geblieben ist: Ihr Interesse und damit Ihre Expertise auf einem bestimmten Gebiet. So sind viele meiner Diskutanten rund um modernes Marketing im Brandeins-Forum seit vielen Jahren Blogger.
Hier kommt die zweite Seite der PR zum tragen, der direkte Dialog. Entweder durch die Verantwortlichen im Unternehmen selber, oder modern durch Communitymanager.

Ausnahmen bestätigen die Regel. Manchmal sind Foren komplett für eine Marke relevant. Dann sollte die Zusammenarbeit umfassender sein. Manchmal sind Facebook-Seiten purer Kundendienst, dann sollte man die Rolle der PR im Unternehmen überdenken. Das gilt vor allem für B2B- Unternehmen. Hinschauen lohnt also, aber im Allgemeinen sollte die obige Struktur passen.

Quelle: gefunden bei MCSchindler „Einflussfaktoren auf die Online-Reputation

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