Markenreputation im Internet — Quellen und Strukturen

Das Inter­net ist voll von Platt­for­men, die für eine Mar­ke rele­vant sein kön­nen. Wenn man genau hin­schaut, wirkt das Inter­net sogar noch viel vol­ler. So voll, daß man kei­ne Lust mehr hat, sich um die Repu­ta­ti­on zu küm­mern. Die fol­gen­de Zusam­men­stel­lung gibt einen Über­blick:

Marke_Internet_Reputation_Quellen

 

Nun ist Mar­ken­re­pu­ta­ti­on aber ein wich­ti­ges The­ma. Das Inter­net an sich ein Geschenk, zeigt es doch, was Men­schen wirk­lich, oder mehr oder weni­ger wirk­lich, von einer Mar­ke den­ken. Die Repu­ta­ti­on wie­der­um beein­flusst direkt den Wert eines Unter­neh­mens, Umsatz, Prei­selas­ti­zi­tät etc.

Zwei Maß­nah­men kön­nen hel­fen: Echt­zeit und Struk­tur.

Die Ana­ly­se in Echt­zeit, lässt die Mas­se der Platt­for­men auf alle Ein­trä­ge schrump­fen, die aktu­ell erschei­nen. Wird das regel­mä­ßig gemacht, kann man Mei­nun­gen zusam­men­fas­sen und Bewe­gun­gen steu­ern, statt immer über­all reagie­ren zu müs­sen. Echt­zeit bedeu­tet also ein gutes Moni­to­ring. Das ist hier heu­te nicht The­ma. Schau­en wir also auf die Struk­tur.

Die Mas­se an Quel­len lässt sich noch wei­ter zusam­men­fas­sen:

  1. Bewer­tun­gen, klas­sisch (Rekla­ma­ti­on) und soci­al (Bewer­tung)
  2. Mas­sen­me­di­en (klas­sisch und Soci­al Media)
  3. Foren (All­ge­mei­ne und Fach­fo­ren)
  4. Inter­ak­ti­ve Medi­en (Blogs, Twit­ter etc.)

Die­se Struk­tu­rie­rung erlaubt es, Unter­schie­de im Umgang zu iden­ti­fi­zie­ren, Zie­le und Auf­ga­ben also dif­fe­ren­zier­ter zu bestim­men.

Das The­ma 1. Bewer­tun­gen gehört typi­scher­wei­se zum Kun­den­dienst. Dort kennt man die meis­ten der Mei­nun­gen. Dort weiss man auch, wie man dar­auf reagiert. Eine direk­te Bin­dung zur Abtei­lung Pro­dukt­po­li­tik soll­te selbst­ver­ständ­lich sein.

Das The­ma 2. Mas­sen­me­di­en gehört typi­scher­wei­se zur Public Rela­ti­ons. Sicher, mit Face­book soll­te man etwas anders umge­hen, als mit Spie­gel-Online (Kate­go­rie Online-Maga­zi­ne). Aber schon der Hin­weis, daß die Aus­sa­gen und Ansät­ze über­ein­stim­men müs­sen, zeigt, daß die Unter­schie­de nicht so groß sind. Inso­fern ist Kun­den­ser­vice auf Face­book mit der PR abzu­stim­men, denn hier haben Aus­sa­gen Wir­kung, die über Weni­ge, aktu­ell Inter­es­sier­te hin­aus geht. Womit wir bei Drit­tens sind.

Die The­men 3. und 4. gehö­ren zusam­men, auch wenn es zunächst nicht so aus­sieht. Die Foren waren der Vor­gän­ger der Blogs und exis­tie­ren z.T. heu­te noch. Vie­le der Akti­vis­ten in den Foren haben eige­ne Web­logs auf­ge­macht. Was geblie­ben ist: Ihr Inter­es­se und damit Ihre Exper­ti­se auf einem bestimm­ten Gebiet. So sind vie­le mei­ner Dis­ku­tan­ten rund um moder­nes Mar­ke­ting im Brand­eins-Forum seit vie­len Jah­ren Blog­ger.
Hier kommt die zwei­te Sei­te der PR zum tra­gen, der direk­te Dia­log. Ent­we­der durch die Ver­ant­wort­li­chen im Unter­neh­men sel­ber, oder modern durch Com­mu­ni­ty­ma­na­ger.

Aus­nah­men bestä­ti­gen die Regel. Manch­mal sind Foren kom­plett für eine Mar­ke rele­vant. Dann soll­te die Zusam­men­ar­beit umfas­sen­der sein. Manch­mal sind Face­book-Sei­ten purer Kun­den­dienst, dann soll­te man die Rol­le der PR im Unter­neh­men über­den­ken. Das gilt vor allem für B2B- Unter­neh­men. Hin­schau­en lohnt also, aber im All­ge­mei­nen soll­te die obi­ge Struk­tur pas­sen.

Quel­le: gefun­den bei MCSchind­ler “Ein­fluss­fak­to­ren auf die Online-Repu­ta­ti­on

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